L’expérience utilisateur (UX) correspond à la perception d’une personne suite à « l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système » (Norme ISO 9241-210)… et du souvenir qu’il en garde. Elle se situe donc au niveau de l’émotion et du ressenti, d’un niveau de satisfaction subjective…
L’expérience utilisateur est au service du parcours client
Les clients sont d’abord des utilisateurs des outils numériques que nous leur procurons mais associent aussi toutes les phases d’avant et d’après-achat (recherche d’information, évaluation des alternatives, prise de décision, négociation, paiement, livraison, réception, retour, sav) au vendeur ou à la marque quelque soient les éventuels intermédiaires en jeu. Rien ne sert d’avoir un formulaire de contact sur son site si personne n’y donne jamais suite, un système de chat si nul n’y jamais est connecté, d’annoncer un délai qu’aucun transporteur ne pourra tenir… Etre « user friendly » est une nécessité mais ne suffit pas, nous sommes en train de passer d’une société d’usagers à une société de services et de recherche d’expériences marquantes.
Si, via les multiples supports, outils et canaux utilisés, le numérique est la nouvelle plaque-tournante de l’expérience utilisateur, il ne faut donc pas réduire ou confondre cette dernière avec la seule conception d’interfaces utilisateur bien pensées mais l’envisager comme un élément impliquant l’avant, le pendant et l’après contact entre l’utilisateur et le produit ou service.
L’expérience utilisateur fait partie d’une grande équation dans laquelle tout le monde de l’entreprise, de l’ingénieur de base au support client, est responsable. Pour optimiser l’expérience de ses utilisateurs, il faut d’abord faire un point sur sa situation en interne, il est nécessaire de penser expérience utilisateur globale, en imaginant ce que la technologie pourrait apporter, sans se limiter, pour assurer sur la durée une continuité unifiée et une cohérence du vécu du visiteur en toutes situations. Il s’agit d’intégrer intelligemment les techniques et innovations qui permettent de rendre un service remarquable et compétitif sans pour autant le déshumaniser et, dans un monde concurrentiel créatif, de générer de la préférence auprès d’acheteurs versatiles en fluidifiant les nombreuses interactions (recherche, démarches, mais aussi réclamations, …) qui interviennent dans le processus. … ceci en proposant des solutions évolutives prêtes à s’adapter aux manières de consommer la technologie aujourd’hui et demain et à des désirs et des exigences continuellement renouvelées.
Aux déjà outils centrées sur le contenu, le mobile et les réseaux sociaux, il est nécessaire d’évaluer dès à présent l’a-propos du multicanal, des chatbots, du self-service, du paiement sans contact, …
De l’expérience client à l’enchantement client
Même si le numérique aujourd’hui est une source d’opportunités pour mieux comprendre le client, ses habitudes, ses attentes, afin de pouvoir lui proposer une expérience qui lui correspond, …c’est surtout le lien émotionnel qui permettra de créer le plus de valeur dans une relation client de plus en plus aspi-rationnelle, communautaire, spontanée et engagée. Les entreprises qui résonnent le plus sont celles qui portent une vision, une conviction, un esprit, une ambition, voire une volonté de transformer le monde et y associent et/ou font participer leurs cibles par la création d’une multitude de moments et d’effets d’étonnement positifs.
Tout l’enjeu réside dans une proposition de valeur qui dépasse les attentes des utilisateurs … et devance celles des clients.
E. CLERET
Consultant