Aujourd’hui, avant de faire tout achat, commande ou réservation, n’importe quel futur client a le même réflexe : aller sur internet, taper le nom de ce qu’il recherche, comparer les différentes solutions existantes et surtout, consulter les avis laissés par les clients précédents.
D’après une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs en ligne sur des blogs, forums ou sites de consommateurs, avant de réaliser tout achat sur Internet. 73% font de même avant de réaliser un achat en magasin.
Par ailleurs, 85% des consommateurs se disent dissuadés de réaliser un achat sur Internet, s’ils lisent des avis négatifs d’autres consommateurs. Cette proportion dépasse les 90% chez les moins de 35 ans[1]. Au total, l’e-réputation d’une marque (sur les blogs, forums, sites de consommateurs ou réseaux sociaux) influence la décision d’achat à 96%[2].
L’invasion des avis
C’est un fait qu’aujourd’hui, sur Internet, tout le monde consulte les avis des autres sur tout, et donne son avis sur tout. Les avis, notations, impressions etc., sont partout : aussi bien sur les réseaux sociaux, les blogs de particuliers (qui testent et donnent leur avis sur tel ou tel produit, service, restaurant, etc.), les forums, les sites dédiés aux loisirs (sortiraparis.com, evous.fr, Amazon, Fnac…), que sur des sites de commande en ligne qui se sont spécialisés dans le domaine de la comparaison et de la recherche du meilleur rapport qualité-prix.
La plupart de ces sites sont désormais bien connus et apparaissent d’ailleurs en première page d’une recherche sur Google, surtout si cette dernière porte sur un billet d’avion, un restaurant, un hôtel ou une assurance : Tripadvisor, Yelp, Les Pages Jaunes, La Fourchette, Booking.com, Trivago, Le Lynx, Les Furets.com, Assurland, etc. Mais on peut également consulter les avis des clients sur des plateformes proposant des services de différents prestataires dans un domaine particulier (type Balinea).
Lors d’une recherche sur Google comme sur les sites que l’on vient de citer, la note moyenne donnée par les clients précédents et le nombre d’avis laissés est l’un des premiers éléments visibles, avant même la description du service ou du produit. Du reste, il est fréquent que les requêtes des consommateurs sur le net concernant un produit, une marque ou une entreprise s’accompagnent du mot-clé « avis », histoire d’aller directement à l’essentiel. Si la note qui apparaît est moyenne ou faible, on n’ira pas forcément chercher plus loin… L’impact des avis clients est énorme dans secteurs d’activité comme dans l’hôtellerie, la restauration et le voyage. Dans l’industrie du voyage, on estime que l’influence des avis en ligne sur les réservations dépasse les 10 milliards de dollars par an[3].
Cependant, on peut dire que tous les types de prestations et d’entreprises sont concernés, car désormais on voit apparaître des avis sur n’importe quel commerçant local et professionnel libéral, dont les professionnels de santé. Plus personne n’est épargné par les avis en ligne.
Chaque entreprise, vivement encouragée à se référencer sur Google My Business, encourt le risque des avis public la concernant sans compter les sites de notation d’entreprise type Glassdoor qui débarquent doucement en France, et autres plateformes où les salariés peuvent noter leurs employeurs.
Quoi faire de sa e-réputation ?
Pour les clients, les avis sur le net sont une manière de s’informer, se décider, se rassurer sur la qualité du produit ou service recherché, et donc sur la fiabilité de l’entreprise qui le fournit. Pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, les avis clients sont un véritable enjeu. Celui-ci peut être perçu comme une menace pire que la concurrence, notamment pour les petits établissements qui n’ont pas forcément le temps et les moyens de surveiller leur réputation sur le net. Ces derniers peuvent facilement se laisser déborder par les avis des clients, même si la qualité des avis rédigés est variable.
Ceci dit, avoir des avis clients est une preuve de visibilité et plus ces avis sont positifs, plus le référencement sur le web s’améliore. Alors que la consultation d’avis sur Internet relève désormais du comportement standard chez les consommateurs, la vraie menace pour une entreprise est sans doute ne pas avoir d’avis clients, et donc de rester dans l’indifférence.
Les conseils pour construire et soigner sa e-réputation ne manquent pas, et il existe même des agences spécialisées dans l’élaboration, la gestion et l’amélioration de la réputation en ligne. Les avis des clients sont d’une telle importance qu’un business s’est développé tout autour.
Dans tous les cas, plus aucune entreprise ne peut rester indifférente à son image sur le web. A chacune de se surveiller.
Amélie Bonnet
Consultant
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[1] http://www.ifop.com/media/poll/2968-1-study_file.pdf
[2] http://www.ifop.com/media/poll/2968-1-study_file.pdf
[3] https://www.reputationvip.com/fr/blog/e-reputation-des-hotels-restaurants